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Durchgängig hochklassige Kundenberatung - Elisabeth Meister im Gespräch mit dem TH Magazin

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Durchgängig hochklassige Kundenberatung - Elisabeth Meister im Gespräch mit dem TH Magazin

 

 

Seit Anfang April sind die Niederlassungen Mainz, Frankfurt und Bendorf von Ludwig Meister zu einem zentralen Standort in Raunheim zusammengelegt. TH, das Branchen - Magazin des VTH, sprach mit Elisabeth Meister darüber, welche Überlegungen dabei im Vordergrund standen und wie sich das Unternehmen im sich verändernden Wettbewerbsumfeld gerüstet sieht.

Die aktuelle Ausgabe des TH Branchen-Magazins des VTH

 

TH: Haben Sie für den neuen Standort Rhein-Main in eine eigene Immobilien investiert?


Elisabeth Meister: Wir haben die Immobilie gemietet und sind sehr glücklich, einen so guten Standort für unser neues Rhein-Main-Zentrum gefunden zu haben. Es ist auch unsere Firmenphilosophie, dass wir Immobilien mieten – nur bei unserer Zentrale in Dachau mit der zentralen Logistik und unserem „AutoStore“ ist es wichtig, dass es uns gehört. Wir haben zwar auch den einen oder anderen Teil der Standorte im eigenen Immobilienbesitz, aber das ist eher historisch entstanden.


TH: Gab es auf der logistischen Seite Veränderungen?


Elisabeth Meister: Wir haben in Aschaffenburg für die Rhein-Main Region – Hessen, Rheinland-Pfalz und Nord Bayern ein Lager mit Logistik für kundenspezifische Logisitikkonzepte und -lösungen. Unser Zentrallager in Dachau ist aber gleichzeitig in der Lage, taggleich sämtliche bevorrateten Artikel auszuliefern und insofern besteht für diese Artikel kein Bedarf an lokaler Bevorratung.


TH: Wie wichtig war das etwaige Argument der Kostensenkung für Ihren Schritt?


Elisabeth Meister: Kostensenkung ist eher ein langfristiger Nebeneffekt. Uns ging es bei der Entscheidung in erster Linie um ein besseres Kundenbetreuungspotenzial und eine effizientere Arbeitsweise innerhalb der Niederlassungen oder der Teams.


TH: Sie haben viele Routinevorgänge konsequent digitalisiert, heißt es in der Ankündigung des Zusammenschlusses. Was unterscheidet Ihre heutigen „digital gestützten Geschäftsprozesse“ von denen früher?

 

Elisabeth Meister: Uns ist wichtig, dass wir auf die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden richtig eingehen können. Dazu gehört es auch, dass wir proaktiv Trends in der Entwicklung unserer Kunden – verändertes Bestellverhalten zum Beispiel – so erkennen und analysieren können, dass wir im Sinne der Kunden frühzeitig darauf reagieren können.
Auf diese Weise können wir sicher stellen, dass unsere Kunden rechtzeitig immer die richtige Beratung und vor allem zuverlässige Aussagen bekommen. Dazu ist es wichtig, dass wirklich alle Vorgänge vollständig in einem leistungsfähigen, zentralen System digital dokumentiert, analysiert und jederzeit abrufbar sind – und zwar egal von wem und wann.

 

Aus drei mach eins – zentraler Standort der Aktivitäten in der Region Rhein-Main von Ludwig Meister


TH: Warum ist es für Sie wichtig, in jedem Team das komplette Produktwissen und Leistungsspektrum Ihres Hauses abrufbar zu haben? Die Kunden sind doch sehr unterschiedlich?


Elisabeth Meister: Natürlich sind die Kunden unterschiedlich und wir betreuen ja auch jeden Kunden individuell nach seinen Bedürfnissen. Aber über alle Kunden hinweg ergeben sich kumulativ doch ähnliche Bedürfniss-Strukturen, egal an welcher Niederlassung/Abteilung diese bei uns angebunden sind. Damit eben nicht ein Kunde von A zu B und im schlimmsten Fall zu C verbunden wird, um mehrere verschiedene Fragen zu klären, möchten wir durch die lokal komplettierte Kompetenz im Team die Kundenberatung durchgängig hochklassig abbilden.


TH: War nicht vor allem die Nähe zum Kunden das entscheidende Argument, die zur Gründung der Standorte führte, das jetzt wieder ein Stück entkräftet wird?


Elisabeth Meister: Die sehr nahe beieinanderliegenden Standorte in der Region, die jetzt zusammengelegt wurden, haben sich eher durch Firmenzukäufe ergeben. Die bisherigen Standorte Mainz und Frankfurt liegen zudem keine 30 km von der neuen Rein-Main-Zentrale in Raunheim entfernt. Und auch der Standort Bendorf liegt hier noch in gut erreichbarer Entfernung. Geografisch hat der Umzug daher wenig Auswirkung auf die Kundennähe. Nähe zum Kunden bedeutet für uns aber ohnehin vielmehr eine gute, zuverlässige und individuelle Betreuung. Und diese stärken wir durch die größeren Teams sogar.
Für die Umsetzung von individuellen Logistikkonzepten spielt die Regionalität aber weiterhin eine wichtige Rolle. Die jeweiligen Standorte müssen also groß genug sein, um zuverlässig das ganze, stetig wachsende Leistungspektrum in Beratung und Betreuung abbilden zu können. Eine vollständige Zentralisierung sehen wir nicht als realisitisches Zukunftsbild.

Ich möchte auch an dieser Stelle noch einmal betonen, dass wir in der Betreuung durch unseren Außendienst höchstmögliche Kontinuität wahren. Das heißt, unsere Kunden haben in der vor Ort Betreuung weitestgehend mit den gleichen Kollegen zu tun, wie vor der Zusammenlegung der Niederlassungen.


TH: Gab es einen Auslöser oder eine besondere Entwicklung in der Branche, die Sie zum Umdenken bewogen haben?


Elisabeth Meister: Als Umdenken würde ich es wie gesagt nicht bezeichnen, sondern als das Ausnutzen neuer Möglichkeiten, um der Nähe zum Kunden weiter und noch besser gerecht zu werden. Daher beruht diese strategische Entscheidung, natürlich auf Marktbeobachtungen und generellen Entwicklungen und der sich für uns daraus ergebenden Konsequenzen für nachhaltigen Erfolg. In dem Fall sehen wir mit der Maßnahme vor allem unsere eigenen Logisikprozesse und neue Betreuungsansätze durch die Digitalisierung bestmöglich für den Kundennutzen eingesetzt.


TH: Wie bewerten Sie Ihren Schritt vor dem Hintergrund, dass es in letzter Zeit eine rasch zunehmende Konzentrationstendenz im Technischen Handel gibt? Fühlen Sie sich im Wettbewerb mit den immer größer werdenden Konkurrenten gut gerüstet?


Elisabeth Meister: Ich glaube wir sind sehr gut gerüstet. Wir haben seit jeher bekanntermaßen viel in das Rückgrat des Unternehmens investiert, von der Logistik über die IT zu unseren eCommerce Aktivitäten.
Eine Konzentrationstendenz sehen wir natürlich auch, aber Größe ist in unseren Augen nicht alles. Obgleich natürlich eine bestimmte Größe schon erforderlich ist, um im Markt und in den Lieferantenbeziehungen eine substanzielle und vor allem aus Kundensicht tragende und verläßliche Rolle übernehmen zu können. Wir sehen uns hier stabil und gut aufgestellt. Wie alle Mitbewerber setzen wir natürlich auch darauf, dass der Markt in nicht allzuferner Zukunft wieder richtig anziehen wird.
Interne Strukturen anzupassen, ist sicher ein wichtiges Instrument, um im Wettbewerb zu bestehen.

TH: Erwägen Sie auch Akquisitionen?


Elisabeth Meister: Wir sind immer an sinnvollen Akquisitionen interessiert, sofern diese regional oder vom Produktspektrum richtig gut passen. Aber Größe um der Größe willen war nie und ist auch heute nicht unser Ziel. Insofern haben Akqusitionen nicht die oberste Priorität für uns.

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